lundi 18 novembre 2013

Vous proposez un service vocal automatisé ? Quelques points à valider régulièrement

La qualité du service téléphonique que vous proposez a des répercutions directes sur le niveau de satisfaction de vos clients.

L'évolution des environnements/possibilités techniques, des usages, des moyens d'accès et des attentes doivent vous inciter à vérifier régulièrement que le service offert par votre serveur vocal interactif  est toujours adapté aux attentes de vos correspondants et à vos orientations internes.


Voici quelques points à valider  :

1- Utilité / Attractivité du service :
Le service vocal que vous proposez répond-il toujours :
  • aux attentes des correspondants ?
  • à votre promesse ?


2- Rapidité d'accès à l'information , ergonomie du service :
Les correspondants peuvent-ils trouver rapidement, intuitivement, l'information souhaitée ?

  • les menus sont-ils explicites ? 
  • tiennent-ils compte du langage parlé ?
  • utilisent-ils un vocabulaire compréhensible du correspondant ?

3- Qualité de l'information :
L'information fournie est elle en toutes circonstances :
  • à jour ?
  • claire ?
  • suffisamment complète?

4- Qualité de la réalisation sonore
-> voir le billet :Un serveur vocal de qualité (2/2) : Enregistrements vocaux 


5- Choix technique
Le service est-il
  • correctement dimensionné ? 
  • parfaitement accessible ? 
  • Le choix du matériel, de la connectivité, et de façon plus globale, votre plateforme est-elle toujours en phase avec vos orientations techniques et financières ?
  • Le/les numéros d'accès sont ils en rapport avec les abonnements/usages actuels ?


6- Intégration dans la stratégie de communication de l'entreprise
  • Assurez-vous convenablement la promotion du service ?
  • Est-il toujours mis en avant lorsqu'il présente un intérêt ?

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